Povećanje cijene vode jedna je od onih tema o kojima građani vrlo brzo počnu razmišljati, iako samu uslugu uglavnom uzimaju zdravo za gotovo dok sustav funkcionira. Svaka promjena cijene zato brzo postaje tema javnog interesa.
Ponikve Krk suočile su se sa situacijom u kojoj je bilo potrebno objasniti povećanje cijene vode u okruženju u kojem su građani već bili osjetljivi na rast troškova života i poskupljenja različitih usluga.
Takve odluke rijetko izazivaju pozitivne reakcije.
Zato je komunikacijski izazov bio objasniti novu cijenu. Pritom sačuvati povjerenje javnosti u organizaciju koja pruža jednu od najvažnijih komunalnih usluga.
Povećanje cijene vode – Naš pristup
Kod povećanja cijena najveći problem često nije sama odluka, nego način na koji se priopćava korisnicima.
Građani žele razumjeti zašto se promjena događa, kako će utjecati na njih i postoji li opravdanje za dodatni trošak.
U takvim situacijama komunikacija mora pronaći ravnotežu između činjenica, transparentnosti i razumijevanja zabrinutosti javnosti.
Ključni izazov bio je pripremiti komunikacijski okvir koji će omogućiti pravovremenu, jasnu i vjerodostojno priopćavanje odluke građanima.
Jednako tako, medijima i drugim dionicima, te tako smanjiti potencijalni reputacijski rizik za tvrtku.
Što smo napravili?
Proces je obuhvatio stratešku pripremu, savjetodavnu podršku i operativnu provedbu komunikacije u svim ključnim fazama:
• Analizirali moguće reputacijske i komunikacijske rizike povezane s najavom povećanja cijene vode;
• Razvili okvir priopćavanja odluke i ključne poruke za različite ciljne skupine;
• Pripremili krizne scenarije za potencijalno zahtjevne situacije;
• Savjetovali vodstvo organizacije u komunikaciji prema javnosti i medijima;
• Sudjelovali u pripremi odgovora na pitanja građana i medija;
• Osigurali konzistentnost komunikacije kroz različite kanale;
• Pratili potencijalne reakcije javnosti;
• Pružali savjetodavnu podršku tijekom cijelog procesa.
Rezultat našeg pristupa
Povećanje cijene vode priopćeno je javnosti kroz strukturiran i transparentan proces koji je omogućio pravovremeno informiranje građana i drugih dionika.
Organizacija je dobila jasniji model za upravljanje osjetljivim temama od javnog interesa, dok su ključne poruke ostale konzistentne tijekom cijelog procesa.
Projekt je pokazao koliko je važno uključiti komunikacijsku strategiju u procese koji izravno utječu na svakodnevni život građana.
Što smo naučili?
Kod komunalnih usluga povjerenje se gradi i načinom na koji se priopćavaju nepopularne odluke. Dakle, nije dovoljna samo kvaliteta usluge.
Građani neće biti zadovoljni svakom odlukom. No, imaju pravo očekivati jasna objašnjenja, transparentnost i otvorenu komunikaciju.
Upravo zato krizna komunikacija je odgovor na problem i zato počinje puno prije nego što problem postane naslov u medijima.